【ドラッグストアのクレーム対応】よくあるクレーム内容と対策をご紹介

ドラッグストアではどんなクレームがあるの？対応・対策もご紹介

ドラッグストアでのクレーム内容は様々あり、調剤併設型店舗であれば雑貨と調剤でクレーム内容に多少の違いはありますが、レジにおけるクレームが多いといえます。それでは、どのようなクレームがあるのか、その具体的な内容を見ていきましょう。

クレーム内容①：会計ミスや会計時トラブルによるクレーム

「割引商品が割引になっていない」「ポイントが付与されていない」「商品が余分にカウントされている」「テープを貼るな」など、レジでの会計時に起こるクレームです。近年はセルフレジを導入しているドラッグストア企業もありますが、対人でレジ業務を行っている場合には特に注意が必要です。

【クレーム対応と対策】
お客様の勘違いでない限り、会計ミスはこちらの不手際ですので、きちんと謝罪し、返金、ポイントの付与等の対応をとりましょう。サンプルなどがあれば、お渡しすることも良いでしょう。

日頃から、スタッフのトレーニング、細かいレジテクニックの共有、トラブル情報を共有するなど、スタッフ全員で良い緊張感を保ちます。個数の間違いについては、商品をカウントしながらスキャンするか、スキャン後に商品数を確認して表示された合計の商品数がカウントした商品数と合っているか確認すると、ミスは少なくなります。

お買い上げの印であるテープは、お客様が万引きと疑われた際の安全を守るものでもありますが、ご理解いただけない場合は会社方針に従い対応しましょう。

クレーム内容②：店内の清潔さや設備に関する不満

「店内が汚れている」「床がガタガタしているから修理しておけ」「物が取りづらい」など、ドラッグストア店内の清潔さや設備に関してクレームが入ることもあります。

【クレーム対応と対策】
店内清掃、設備に関しても、まずはお客様のご意見を真摯に受け止め、改善に努めるようお伝えしましょう。理由があってお客様の要望通り対応できない場合もありますが、「ご意見をきちんと伺う」という姿勢が重要です。

店舗運営は基本的に最小限の人数で行っている場合が多いため、店内清掃がなかなか行えない場合もあるかと思います。しかし、時間を見つけて店内や商品を清潔に保つことでお客様の満足度も変わります。特に汚れがひどい場所や床などは、アルコール除菌シートを使うと汚れが落ちやすいです。

クレーム内容③：値札と実際の請求額が違う

レジでの精算時、「値段が違う」と言われることは時々あります。原因としては、「特売時の値札を変更し忘れた」「価格変更をしていなかった」「誤って違う商品の値札を表示していた」「税抜き表示と税込みの値段の違い」などがあります。

【クレーム対応と対策】
まず、「値段が違う」と言われた場合は、その値段が「どのように違うのか」を確認します。こちらのミスの場合、間違っていた旨をご説明し、丁寧にお詫びしましょう。お客様が確認された値段で販売する場合もありますが、対応方法は会社方針に従います。ミスではない場合、値段が異なる理由をお客様に分かりやすくご説明し、ご納得いただけるよう努めましょう。

値札の表示を間違えていたことが分かったら、直ちに正しい値札に交換します。忙しい場合は値札を裏向きにするなどし、これ以上お客様にご迷惑をおかけしないようにする事が重要です。

ドラッグストアでは、こんな理不尽なクレームも...

・販売後の商品の責任は負い兼ねますが、お客様がご帰宅後、「箱が破損している。全品（破損していないものも含め）返品するから取りに来て」とクレームの電話があった。

・「何なのあの店員の態度は！？気分が悪い！」とおっしゃるので、防犯カメラで確認すると、話してもいない店員のことを言っていた。

・ご配送を承り、梱包・発送すると、通常ではありえない破損の仕方の商品をお持ちになり「商品がぐちゃぐちゃになって破損していた」と、毎回のようにクレームを入れてくる。

・「何で〇〇の商品が売ってないんだ！」と、特定の商品がないことを怒鳴ってくる。

・「あなたのせいで交通機関に乗り遅れる」とレジ業務に対してクレーム。

時には上記のようなクレームをいただくこともあります。理不尽なクレームを受けると、つい感情的になりそうになることもありますが、冷静に話をお聞きしながら状況を判断し、不快な思いをさせてしまったことへのお詫びなどお客様に寄り添う姿勢を見せることが大切です。そして、そのようなクレームに対応したスタッフにはきちんとアフターケアを行い、再発防止策も検討しましょう。

まとめ【ドラッグストアのクレーム対応　クレーム内容と対応・対策も解説】

ドラッグストアでのクレーム対応は、お客様満足度の維持と信頼につながります。まずはきちんとお話を伺い、クレーム内容を冷静に判断、適切かつ迅速に対応し、同時にその原因を分析・共有して改善に活かす事が重要です。 常にお客様の視点に立ち、真摯に向き合う姿勢こそが、お客様との信頼関係を構築し、企業、店舗、個人の成長へとつながるでしょう。